12月19日下午，為進一步規(guī)范義烏住宅物業(yè)服務市場秩序，促進物業(yè)服務質價相符、健康有序發(fā)展，義烏市建設局對即將正式發(fā)布的《義烏市住宅物業(yè)服務星級標準指引》（以下簡稱《星級服務標準》）做出解讀，并回應熱點問題。
今年10月，該局推出《星級服務標準》征求意見稿，引發(fā)物業(yè)服務企業(yè)熱烈討論以及市民廣泛關注。在對相關建議、意見進行匯總、研討后，該局對諸多細節(jié)進行了調整，如：物業(yè)管理項目收費檔次從四檔細化至六檔，物業(yè)服務檔次相應調整等。
義烏市建設局相關負責人表示，《星級服務標準》的制定與出臺旨在通過建立清晰、透明的服務與價格對標體系，引導市場形成良性競爭，促進物業(yè)服務企業(yè)提升服務質量。
據悉，該《星級服務標準》正式版將于近期發(fā)布實施。實施后，該局將通過管理手段，讓物業(yè)服務小區(qū)提高服務質量，達到讓居民滿意的“質價相符、優(yōu)質優(yōu)價、按質定價”的目標。
此外，對于市民關注的熱點問題，該負責人也一一作出解答，內容如下：
1．《星級服務標準》規(guī)定了哪幾項服務內容？
《星級服務標準》包含綜合服務、物業(yè)共用部位和共用設施設備維護、公共秩序維護、保潔服務和綠化養(yǎng)護服務等五項服務內容。
2．服務標準分為幾個星級？
根據服務標準不同將每項服務分為五個服務星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。
3．《星級服務標準》規(guī)定了幾個收費檔次？
物業(yè)管理項目收費按建筑面積劃分為六個收費檔次：5萬平方米以內（不含5萬）為一檔，5萬平方米至8萬平方米（不含8萬）為二檔，8萬平方米至11萬平方米（不含11萬）為三檔，11萬平方米至14萬平方米（不含14萬）為四檔，14萬平方米至17萬平方米（不含17萬）為五檔，17萬平方米以上為六檔。
4．《星級服務標準》規(guī)定的住宅小區(qū)物業(yè)費是由哪幾部分構成？
住宅小區(qū)物業(yè)總收費為星級服務、特約服務、預繳公共能耗等3項費用的總和。
5．《星級服務標準》規(guī)定的特約服務項目是什么？如何收費定價？
特約服務項目為非營利性項目，年度特約服務費用需由社區(qū)或業(yè)主委員會進行年度審計并對外公示。特約服務總價不得超過物業(yè)費組價后總價的20%（五星級高標準住宅除外）。
6．五星級高標準住宅的要求是什么？
五星級需滿足總建筑面積5萬平方米（含5萬）以上且符合以下條件之一：（1）獨棟、聯(lián)排等獨門獨戶住宅；（2）建筑容積率在1.1及以下的小區(qū)住宅；（3）套型建筑面積160（含）平方米以上的住宅戶數占住宅總戶數的70%（含）以上的。
7．不同星級的住宅小區(qū)項目負責人如何配置？
以小區(qū)收費面積為標準。一星級、二星級5萬平方米以上需設置項目負責人，并取得行業(yè)崗位證書；三星級5萬平方米以上需設置項目負責人，具有一年及以上物業(yè)管理經驗，并取得物業(yè)管理師職業(yè)技能四級以上證書；四星級需設置項目負責人，11萬平方米以上可增配1人，具有兩年及以上物業(yè)管理經驗，并取得物業(yè)管理師職業(yè)技能三級以上證書；五星級需設置項目負責人，8萬平方米以上可增配1人，具有兩年及以上物業(yè)管理經驗，并取得物業(yè)管理師職業(yè)技能三級以上證書。
8．不同星級的住宅小區(qū)客服人員如何配置？
一星級每1200戶配備1人；二星級每1000戶配備1人；三星級每800戶配備1人；四星級每400戶配備1人；五星級每100戶配備1人，高低結合每150戶配備1人。
9．《星級服務標準》如何規(guī)定答復處理時間？
一星級、二星級對業(yè)主（使用人）的投訴在72小時內答復處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪；三星級、四星級對業(yè)主（使用人）的投訴在48小時內答復處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪；五星級對業(yè)主（使用人）的投訴在24小時內答復處理；做到有受理、有記錄、有處理、有回訪。
10．《星級服務標準》如何規(guī)定投訴反饋率？
客戶投訴的回訪率均要求達到100%。
11．《星級服務標準》對小區(qū)電梯維護保養(yǎng)作業(yè)提出什么要求？
檢查保養(yǎng)每半月不得少于1次，每年全面綜合調整與測試1次，按規(guī)定進行負荷校調試驗。維保停梯提前一天通知，遇困人30分鐘內到位。電梯24小時正常運行（如遇維保、年檢、故障除外），轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔，電梯機房、井道、底坑干燥。
12．《星級服務標準》對不同星級標準的秩序人員年齡提出了什么要求？
一星級、二星級年齡要求60周歲以下，身體健康；三星級55周歲以下至少占總數的50%；四星級45周歲以下至少占總數的50%；五星級35周歲以下至少占總數的50%。
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